Что значит холодные, теплые звонки, в чем разница? Примеры.

Добрый день, дорогие читатели. Думаю, вам (как и мне) уже порядком поднадоели различные привлекательные предложения, которые предлагают вам настойчивые операторы колл-центров. Это так называемые холодные звонки — когда обзваниваются все, и им предлагется что-нибудь. Из-за избитости этой техники считается, что она не работает. Но при этом при правильном предложении холодные звонки работают на ура. Мне об одном примере рассказывал сосед — он продавал айфоны Х когда они только вышли, в регионы. Его колцентр обзванивал по базе всех, кто состоял в айфоновских пабликах или так или иначе был отмечен, как яблочник. Продажи зашкаливали. Потому что хоть аудитория была холодной, но предложение было правильное. Если вам позвонят и предложат купить квартиру в вашем городе по цене на 30% ниже рынка, и объяснят, что никакого развода нет — вы что, не купите, будь у вас деньги и потребность в квартире? В общем, я бизнесменам не рекомендую пренебрегать техникой холодных звонков.

Теплые и холодные звонки — цели, технологии, примеры

Здравствуйте дорогие коллеги! У меня к вам вопрос: какие чувства вы испытываете, когда вам нужно делать «холодные» телефонные звонки клиентам? Я думаю, что многие, ответят: «Неприятные». И здесь я согласен с вами.

Когда мы делаем «холодные звонки» клиентам, мы слышим отказы. У нас снижается вера в себя.

Что же вы спросите делать? Выход есть прекратить делать «холодные» звонки и начать делать «теплые»!

Давайте разберемся, что означает холодный   и теплый  звонок.

«Холодный звонок» — это звонок клиенту, о котором мы не имеем информации и не знаем, нужен ли ему наш товар или услуга.

Вы в течение дня много раз слышите их. Вам пытаются продать, что вам совершенно не нужно, предлагают начать играть на бирже, взять кредит. Вспомните, как вы себя чувствуете, когда вам делают «холодные звонки»? Правильно! Вы испытываете раздражение. У вас и так мало времени, а тут, какие то люди звонят вам и предлагают товары и услуги, которые вам совершенно не нужны.

В результате вы даете обратную негативную связь, тому, кто звонит вам. Дело в том, что «холодный» звонок направлен на агрессивную продажу людям и на навязывание товара или услуги. Но люди устали, от того что им агрессивно продают. Люди хотят, что бы им помогали и решали их вопросы.

«Теплый звонок» — это когда мы знаем, кто наш клиенты, в чем они потенциально заинтересованы и как мы им можем помочь, посредством нашихтоваров или услуг.

Когда мы знаем, кто наши клиенты, в чем они потенциально заинтересованы и предлагаем им помощь в виде наших товаров или услуг, количество отказов, после телефонных звонков уменьшается во много раз.

Когда вы будете звонить клиентам и предлагать им помощь в решении их вопросов, вы будете чувствовать себя уверенно, и клиенты будут видеть, что вы звоните им для того, что бы помочь. Поэтому им будет интересно, выслушать вас, а потом продолжить общение с вами.

Для «теплого» телефонного звонка вам нужно знать, чем вы можете помочь своим клиентам посредством ваших товаров или услуг, определить, кто является вашими потенциальными клиентами, собрать информацию о них, выйти на лиц принимающих решение о покупке и предложить решение.

Вы уже будете целенаправленно звонить клиентам, которые нуждаются в ваших товарах или услугах, тем самым получая минимум отказов.

С сайта: http://www.prodaznik.ru/article/kak-delat-teplye-zvonki

Что такое холодные звонки?.

Итак, холодные звонки, что это такое простыми словами? Это звонок с целью продажи потенциальному клиенту, с которым вы никогда не контактировали и он не выказывал желания сделать покупку.

Когда вам звонят и предлагают пройти обследование в стоматологической клинике, о которой вы ничего не слышали, это холодный телефонный звонок. Когда в крупную компанию звонят и предлагают выгодное сотрудничество, или уточняют ответственное лицо, чтобы потом перезвонить и продать товар (или уговаривают секретаря соединить с ответственным лицом), или уточняют почту для коммерческого предложения — это тоже он.

Термин «холодные звонки» означает контакт «вхолодную». Вы не знаете человека, с которым разговариваете и вам нужно не только заинтересовать его, но и продать ваш товар. Если человек уже «разогрет» какой-нибудь информацией о вас, он общался с вами на выставке, оставлял заявку или звонил, то это уже «теплый» контакт.

Понятие «холодный звонок» включает в себя не только b2b-продажи (это продажи не физическим, а юридическим лицам, бизнес для бизнеса). Иногда звонки используются и для продаж частным потребителям.

Кто. Специально обученный менеджер по холодным звонкам или телемаркетолог. Человек, который не боится отказов, смелый и обладает «подвешенным языком» и находчивостью.

Когда.
Принято делать холодные звонки только в рабочее время. И действительно, когда холодный звонок раздается в несусветную рань, ну что это такое, как не спам? Вечер пятницы тоже не самое эффективное время, посвятите его другой работе.

Кому.

Звонок совершается по специально подготовленной базе. Например, оборудование для ремонта автомобилей нужно продавать автосервисам. Хорошая база — это важно.Что.

Менеджер представляется, потом узнает, есть ли потребность в товаре, предлагает сделку, а потом обрабатывает возражения. Часто сначала первый менеджер звонит и уточняет потребность (это и есть менеджер по холодным звонкам), а второй менеджер звонит и проводит саму продажу. Это эффективный подход.

Хорошо, если нам получилось объяснить, что это такое, холодные звонки, простыми словами. Но лучше послушать пример или попробовать самим. Это страшно, но очень увлекательно, а главное — это эффективно, особенно, в b2b-продажах.

С сайта: https://skorozvon.ru/spravochnik/chto-takoe-holodnye-zvonki

5 правил холодных звонков

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. «Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?» — вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение — это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель — не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок — это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть — это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза «Мы хотим Вам предложить» воспринимается клиентом как «Мы хотим Вам продать». Лучше начать так:

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: «Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться» Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: «Позвольте, я расскажу Вам о возможности…»

Когда Вы получаете ответ: «Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает», можно уточнить: «Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?»

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог — ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», — это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: «Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции».

Оптимальная продолжительность холодного звонка — 2 минуты, максимальная — 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: «Пришлите Ваше предложение по факсу». Можно продолжить разговор так:

После того, как уточните интересующие Вас вопросы, подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

С сайта: https://mindspace.ru/116-5_pravil_holodnyh_zvonkov/

Холодные звонки: схема разговора и техника продаж по телефону

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.
Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

  • для постоянного увеличения количества новых клиентов;
  • при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
  • для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

  • экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
  • рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
  • производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
  • оптовые компании, продающие товары для организаций;
  • агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

  • звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
  • знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
  • выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
  • завершение контакта и назначение встречи.

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно принципу Парето в продажах только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

  • предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
  • использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
  • вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
  • позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

  • говорить уверенно;
  • не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
  • перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

  • основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
  • рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
  • говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
  • своего собеседника следует называть по имени;
  • залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

  • акция или супер-предложение;
  • снижение издержек;
  • увеличение продаж;
  • сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

  • «у нас уже все есть»;
  • «нам не интересно предложение»;
  • «нет времени на разговор с вами»;
  • «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

  • с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
  • если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет.  Следует также уточнить нюансы:

  • дату и время;
  • место;
  • участников встречи;
  • обсудить цель встречи;
  • получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании.  Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие —  используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать:  холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

  • нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
  • не нужно составлять скрипты продаж;
  • получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

  • отсутствие личного контроля;
  • отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
  • минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

  • экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
  • более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
  • возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
  • возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
  • возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

  • собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
  • клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
  • оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
  • невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
  • нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
  • при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

С сайта: http://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/prodazhi/holodnye-zvonki-shema-razgovora.html

Техника продаж по телефону «холодные звонки»: примеры

Часто менеджеры по работе с клиентами следуют неэффективной технологии продаж, обращаясь к ним следующим образом:

— Добрый вечер. Меня зовут Виктор, компания «Х». Хотел бы сделать вам предложение, от которого трудно отказаться. — Спасибо, не нужно. — Но послушайте…

— (Гудки).

Именно по этой причине большинство людей, которые столкнулись с прямыми продажами и активными «холодными» звонками по телефону, не любят обзванивать потенциальных клиентов. В чем ошибка среднестатистического торгового агента (менеджера по продажам) – назовите это, как хотите?

Все просто, он берет список контактов и, «скрепя сердцем», начинает набирать все номера подряд, произнося заученный шаблонный текст – описывать предложение во всех красках.

Зачастую такие горе продавцы вызывают не только нежелание общаться, но и ненависть, раздражение со стороны потенциальных клиентов. Рассмотрим, как проводить «холодные» звонки, примеры для менеджера, как начать разговор.

Подготовка к диалогу

Причина проблем со звонками состоит в том, что мало кто из менеджеров демонстрирует свою уникальность. Они понимают, что есть план продаж, и каждый раз, получив отказ и вытерев пот со лба, стремятся совершить очередной звонок, априори зная, что и там будет промах.

На самом деле, дело не столько в статистике, сколько в качестве совершенного звонка. Иногда лучше набрать 10 номеров вместо 100 и получить 5 клиентов вместо 1.

Предлагаем несколько рекомендаций от профессиональных продавцов, которые помогут добиться отличного результата в продажах.

Прежде чем набрать номер и трясущимися руками нажать кнопку вызова, необходимо знать, с кем будете вести диалог. Первое – владение информацией об имени вашего потенциального покупателя. Это автоматически повышает ценность предложения и его избранность.
Ошибка новичков и типовых «чайников» заключается в попытках продать то, что не нужно. Ни одному из покупателей это не понравится.

В 90% случаев потенциальный клиент предельно внимателен первые 10 секунд разговора. Если вам не удалось расположить его внимание – можно считать, что сделка не совершилась.

Звонок не предполагает продажу товара. Он нацелен на продажу вас самих. Клиент должен заинтересоваться во встрече с продавцом.

Каждый менеджер боится вопроса: «а почему вы желаете встретиться?». Если он прозвучал, это свидетельствует о вашей ошибке в предыдущей стадии диалога. Здесь лучше всего раскрыть карты и рассказать о вашем предложении, чем изворачиваться и выпрашивать хотя бы 5 минут.

Нельзя ставить под сомнение выбор клиента и оказывать на него давление, это все равно не приведет к должному результату – продаже. И если покупатель передумает сотрудничать с компанией, продуктами которой он привык пользоваться, то выбор других продуктов будет не в вашу пользу.

Создание доверительных отношений с клиентом – основа для продажи ему любых товаров. Для этого во время телефонного разговора стоит вести себя сдержанно, быть внимательным и показывать ваше хорошее отношение к клиенту — это неотъемлемые качества менеджера.

Получение этих сведений и подготовка могут занять определенное время, но это все же лучше, чем тратить его на 200 совершенно бесполезных звонков.

Рассмотрим, как видится профессионалам техника продаж по телефону – «холодные звонки», а также оценим типичные ошибки.

Распространенные техники «холодных» звонков

Рассмотрим две самые популярные, но разные по принципу своего исполнения техники. Первая – агрессивная и прямолинейная, предполагающая назначение клиенту встречи. Вторая – более пластичная и гибкая, подразумевает работу только с перспективными людьми.

Каждый из продавцов и менеджеров выбирает технику лично на свое усмотрение. Если вы попробуете применять их поочередно на нескольких звонках, то сможете оценить реакцию оппонентов и сделать определенные выводы.

Во время разговора с клиентом уверяйте его в пользе товара или услуги и обязательно подчеркните выгоду клиента.

№ 1 Назначение встречи «в лоб»

К этому подходу в практике продаж сложилось неоднозначное отношение: некоторые менеджеры убеждены, что приемы значительно вредят продаже, а кто-то отмечает, что в некоторых сферах бизнеса направление работает отлажено.

Как правильно продавать товар по телефону с помощью этой техники – рассмотрим на примере шаблона:

«Добрый день, Виктория. Хочу предложить вам встречу, на которой мы проведем обсуждение нашей программы, которая поможет вашему бизнесу…». Название времени, прощание.

Преимущества техники:

  • максимальная и полная прямолинейность подхода к клиенту, причем методика может использоваться даже новичком и не предполагает знания особых техник;
  • экономия времени на составлении шаблонов, требующих более глубокого и детального продумывания.

Недостатки техники:

  • есть фокусировка и ограничение на назначении встречи, которая не всегда актуальна и уместна для вас и клиента;
  • банальность подхода, которая может вызвать чрезмерное раздражение у второй стороны диалога;
  • особенности телефонных переговоров для продажи по телефону в этом случае достаточно просты и не требуют знания нюансов.

№2 Продвижение для перспективных клиентов

Суть методики заключается в том, что нет смысла назначать клиенту встречу, пока вы на 100% не будете уверены, что она вам нужна. Максимальная цель в данном случае не имеет ограниченности только за счет назначения встречи и потребует большего времени для подготовительной работы и совершения продажи.

Здесь каждый момент имеет зависимость от того, насколько актуально разработана стратегия и концепция продвижения в вашей компании. Есть несколько вариантов:

  • предварительные заявки;
  • заказ партии на пробу;
  • моментальная сделка.

На основании этой техники не имеет смысла добиваться встречи, гораздо лучше уделить время телефонному разговору. Но важно знать, как правильно разговаривать с клиентом по телефону, чтобы он не только стал вас слушать, но и захотел приобрести товар.

Диагностика перспективности клиента

Например, вы реализуете банковские продукты. Нужно сделать звонок господину Иванову и предложить кредитование. Принцип действий должен заключаться в соблюдении последовательности.

  1. Представление.
  2. Название по имени-отчеству.
  3. Сообщение о выгодах.
  4. Опрос на предмет интереса.
  5. Последняя – итоговая фраза.

«Сергей Викторович, чтобы удостовериться, нужно ли нам назначить встречу, скажите, пожалуйста…».

И можете задавать все интересующие вас вопросы о сумме кредита, наличие сотрудничества с другими банками. Только после этого можно будет понять, стоит ли проводить встречу с клиентом или сделать другие звонки.

Преимущества техники:

  • эффективность проведения каждой встречи, на 90% они заканчиваются успешно;
  • клиент адекватно воспринимает Ваш звонок.

Недостатки:

  • Чтобы применять данные знания новичкам, потребуется глубоко изучить продукт, рынок и научиться ставить вопросы.

Если вы рассматриваете вопрос о том, что такое холодные продажи по телефону, как научиться хорошо это делать, то необходимо ознакомиться с работой с возражениями.

Работа с возражениями

Пример работы с возражениями при продажах достаточно прост. Но важно сделать отличие между полным отказом от предложения и возражением.

Нужно быть готовым к тому, что вашего звонка никто не ждет, и потенциальный клиент не хочет вести диалог или не имеет времени на разговор. Если получаете ответ о том, что у него нет времени, это не отказ, а возражение, в данной ситуации вопрос решается назначением личной встречи.

Если вы знаете, что к вашему продукту вызван интерес, необходимо продолжать звонки. Преимущество такой техники заключается в том, что «холодные» звонки перестают быть таковыми, и с клиентами у вас завязываются доверительные отношения.

С сайта: http://vashbiznesplan.ru/torgovlya/aktivnye-prodazhi-po-telefonu.html

Правила

Каждый кто приступает к холодным звонкам, находится в поисках золотой формулы. Что такое золотая формула?Это правила холодных звонков, которые приводят к успеху.

Но чтобы их обнаружить, надо перелопатить тысячи вариантов. Я даже больше вам скажу, надо потратить несколько месяцев, чтобы понять что работает, а что нет.

Первое  — это цель звонка. Однажды в наш отдел привели нового сотрудника. Руководитель дал ему большую пачку материалов с нашей продукцией и сказал что через неделю у него будет экзамен на знание. Новый сотрудник принялся тщательно все изучать. Не отрывая головы от материалов, он загружал в себя всю информацию.

После успешного экзамена руководитель пришел со списком клиентов. «Теперь звони и продавай. Посмотрим насколько ты хороший менеджер»

Следующие несколько дней я невольно слушал, как новый менеджер продает. Он снимал трубку и если клиент был в хорошем настроении, он начинал последовательно предлагать ему все, что было в нашем ассортименте.

Результаты были плачевные. Под грудой информации клиенты просили выслать все это на e-mail и больше не перезванивали и не брали трубку. Он просто не знал, как работают правила холодных звонков.

Я решил ему помочь. Послушай — сказал я — невозможно продать все эти замечательные вещи из нашего ассортимента сразу. Можно это сделать последовательно.

Давай посмотрим, что из наших предложений кажется тебе наиболее привлекательным? Отлично. Вот и предлагай только это. Если клиент согласится это купить, то уже в момент оформления заказа ты можешь продать ему что-нибудь еще. А потом делать это постоянно, когда он будет нашим клиентом.

Вот стратегический момент. Нужно сделать простое и очень привлекательное предложение, понятное даже ребенку.

Он решил попробовать и поменял тактику. На следующий день он смог заинтересовать одного из клиентов.

Ядро нашего холодного звонка — это предложение. Это может быть назначение встречи или простое и ясное предложение. В классической теории продаж считается что основная цель холодного звонка — это назначение встречи. Я с этим совершенно согласен. Продать на встрече в несколько раз легче чем продать по телефону.

Но есть исключения. Если стоимость товара относительно невелика, ценность его понятна для клиента, нет необходимости в тестировании или разъяснении технических деталей, то возможно более рентабельным будет продажа по телефону.

Как мы действуем в этом случае?

Во-первых формируем сокрушительное предложение. Если бы предлагали золотые слитки по цене в несколько раз ниже рыночной, то все что вам требовалось бы — это позвонить клиентам и сообщить о своем предложении.

Таким образом, главное что нам необходимо сделать, чтобы продать по телефону — это сообщить о ценности товара и цене, которая в несколько раз ниже этой ценности.

Все очень просто. Если ваш сервис может принести вашему клиенту значительную прибыль и вы просите всего лишь десять процентов от этой прибыли — это работает всегда. Потому что выгода совершенно очевидна.

Итак правило №1 Продаж по телефону:Сокрушительно простое предложение, цена которого в несколько раз меньше ценности.

С сайта: http://realsales4.ru/technology-sales/pravila-xolodnyx-zvonkov.htm

Оставить комментарий