Потребитель и покупатель — в чем разница, кто важнее в бизнесе?

Казалось бы, такие схожие понятия как «покупатель» и «потребитель» не могут отличаться, ведь действуют по одному принципу, но это не так. Потребителем называется человек, который после приобретения товара использует его в целевом применении. Покупатель — это тот, кто просто совершает покупку (например, для подарка). Также покупатель имеет определённые обязательства и права, утверждённые законом. Однако, для предпринимателя важны и те, и другие, потому что покупка происходит в любом случае, и доход фирмы увеличивается. Более подробно об отличиях потребителей и покупателей — далее в статье.

Разница между потребителем и покупателем

Любой бизнес стремится иметь больше потребителей и покупателей. В чем особенности тех и других?

Под потребителем принято понимать физлицо (реже — юрлицо), которое покупает товары, заказывает услуги или работы — у других граждан, предпринимателей, организаций — на более или менее регулярной основе.

В законодательстве большинства стран мира, включая Россию, есть нормы, защищающие права потребителя. Например, в части гарантии на товар, обеспечения его качества, в ряде случаев — приобретения его по справедливой цене.

Потребитель, как правило, приобретает товары, заказывает услуги и работы для личного пользования, для своей семьи либо в подарок для кого-либо, но не для перепродажи. Знание предпочтений потребителя — важнейший фактор успеха предпринимателей, которые поставляют на рынок соответствующие товары, услуги и работы.

Потребитель — это социально-экономическая роль человека. Притом — важнейшая. Потребительский спрос прямо влияет на динамику развития различных отраслей национального хозяйства.

Кто такой покупатель?

Под покупателем принято понимать человека или юридическое лицо, которое является стороной сделки, осуществляемой в рамках гражданско-правового законодательства. Предполагается его взаимодействие с продавцами — другими участниками данных сделок.

Покупатель может приобретать товары или пользоваться услугами не только в целях удовлетворения личных потребностей, но также, к примеру, для осуществления предпринимательской деятельности. Он может становиться и продавцом, используя купленные товары или применяя результаты полученных услуг в целях формирования собственных предложений на рынке.

Покупатель — это юридический статус субъекта. Он имеет права, в большинстве случаев представленные в широком спектре и гарантированные законодательно, а также некоторые обязанности. В свою очередь, у продавца не так много прав, но заметно больше обязанностей.

Сравнение

Главное в чем потребитель может отличаться в том, что первое понятие обозначает социально-экономическую роль человека, а второе — юридический статус, возникающий по причине вступления субъекта в правоотношения.

Отметим, что в большинстве случаев потребитель становится покупателем, поскольку в процессе приобретения товара или услуги он вступает в правоотношения купли-продажи или взаимодействия с поставщиком услуг. Так или иначе, обе категории сделок регулируются законодательством и предполагают появление у каждого из участников данных отношений определенного юридического статуса.

Но не каждого покупателя правомерно считать потребителем, поскольку он может приобретать товары и услуги не для личного пользования, а в целях последующего применения — например, в рамках предпринимательской деятельности.

Определив, в чем разница между потребителем и покупателем, отразим выводы в небольшой таблице.

Таблица видов понятий потребителя и покупателя:чем они отличаются

Потребитель Покупатель
Что общего между ними?
Потребитель в большинстве случаев является покупателем
В чем разница между ними?
В большинстве случаев является физлицом Может быть как физлицом, так и юрлицом
Отражает социально-экономическую роль человека, который потребляет товары и услуги, обеспечивая спрос в экономике Отражает юридический статус гражданина или организации, которые вступают в регулируемые законодательством правоотношения купли-продажи, пользования услугами
Приобретает товары для себя, семьи, в подарок кому-то Может приобретать товары в целях последующего использования в предпринимательской деятельности

С сайта: https://thedifference.ru/chem-otlichaetsya-potrebitel-ot-pokupatelya/

О клиентах: покупатели и потребители. В чём разница?

Если кто-то за результаты вашей деятельности вам платит деньги, то он становится вашим клиентом. Это знают все.

И, тем не менее, вопрос: «Кто ваш клиент?» часто ставит в тупик не только продавцов, но и их руководителей. В случае хорошего положения дел можно ограничиться утверждением: Кто платит, тот и клиент. Но это достаточно уязвимая позиция в стратегии продаж.

Продавали веселились, подсчитали…

Многие рассказывают про социально-демографические характеристики целевой аудитории: пол, возраст, уровень дохода и образования. Некоторые оперируют понятием географический рынок, если их деятельность связана с продажами на определенной территории.

Все эти важные переменные необходимо учитывать, чтобы повысить результативность продаж. Именно результативность, а не эффективность. Ведь эффективно можно продавать и себе в убыток.

Покупатель платит за товар или услугу. И может не быть её потребителем. Но он принимает решение и «голосует деньгами». Следовательно, важно учитывать является ли покупатель в тоже время и потребителем.

В более простом варианте, когда покупатель и потребитель выступает в роль клиента — это значительно облегчает жизнь и продавцу, и исполнителю услуги. Потребность, выбор, процесс покупки и удовлетворение – всё это относится к одной личности. Это и покупатель, и потребитель в одном лице.

Разница между покупателем и потребителем

Потребитель, естественно, может не быть покупателем. Например, в случае корпоративного коучинга руководитель заказывает и оплачивает услуги внешнего коуча для своего сотрудника. Результаты работы в этом случае распределяются между компанией, руководителем и сотрудником. Услугу коучинга получают все трое, а платит только организация.

Тут часто возникает путаница и клиентом коучинга называют сотрудника, а он потребитель этого вида услуги. Или объект применения коуч-технологий. А кто покупатель? Организация. Если деньги за коучинг в результате коуч получил с расчетного счета или из кассы предприятия. Выгоду от этой сделки, при качественном исполнении, получают все. И каждый свою. В этом их отличие.

Только удовлетворенность покупателя и потребителя уже сложнее померить, оценить и отличить. Ведь удовлетворенность – это катализатор повторных покупок. А повторно тому же клиенту продавать уже легче. И как же это сделать заранее и спрогнозировать спрос, оптимизировать процесс продажи и предоставления услуги?

Атрибуты товара или услуги

В брэндинге для формирования стратегии продаж пользуются инструментом, который называется атрибут (от лат. attribuo — придаю, наделяю). Это необходимое существенное, неотъемлемое свойство объекта. При его грамотном выделении и позиционировании товару или услуге гарантировано устойчивое конкурентное преимущество. И, следовательно, успех в продажах.

А он основан на восприятии атрибутов клиентами. Покупателями и потребителями. Ведь товаров и услуг очень много. И чтобы их было легче продать, надо кардинально выделяться хотя бы по одному атрибуту. Покупатели или потенциальные покупатели ощущают как физические, так и другие различия между товарами или услугами.

Атрибуты бывают простые, сложные и абстрактные.

Простые атрибуты — это физические свойства: цена, качество, размер. И еще не факт, что разные покупатели одинаково воспринимают схожие физические показатели. Цена, например, является важным атрибутом, но чаще всего не определяющим.

Сложные атрибуты – комбинация множества физических свойств. Потенциальные клиенты составляют из атрибутов свою мозаику, чтобы оценивать конкурентные предложения. Они, конечно же, субъективны вследствие различного относительного значения, придаваемого разным атрибутам. Примеры таких атрибутов: быстродействие компьютера и дружественность (usability) к пользователю товара или услуги.

Абстрактные атрибуты. Или атрибуты восприятия, которые напрямую не связаны с физическими характеристиками. В качестве примеров можно назвать аромат духов, послевкусие вина и престижность торговой марки.

Все они очень субъективны. И только потребительский опыт поможет объединить их с физическими характеристиками в восприятии и помочь сделать хотя и субъективный, но выбор. Так покупатели и потребители уже использующие ваши продукты или услуги больше оперируют физическими характеристиками. А делая первую покупку, мы больше полагаемся на интуицию, т.е. на атрибуты восприятия.

Есть атрибуты, значение которых можно измерить только двоичным кодом: Да или Нет. Остальные можно подвергнуть шкалированию. Обычно используют от 5 до 10 атрибутов и выделяют ключевой. Среднестатистический покупатель подсознательно сравнивает близкие товары или услуги по одному атрибуту. В случае таких сложных услуг как коучинг это, конечно, не так.

А вы знаете атрибуты своего товара или услуги?

Попробуйте составить список атрибутов, потом расположите в порядке убывания их значимости и выделите ключевой атрибут.

С сайта: http://korolikhin.com/O-klientah-pokupateli-i-potrebiteli-V/

Покупатель и потребитель как объекты маркетинговых исследований

  1. конечные потребители — это отдельные покупатели, приобретающие товары для личного использования;
  2. предприятия-потребители — покупатели, приобретающие товары для использования в процессе дальнейшего производства, эксплуатации в рамках организаций, а также для перепродажи.
Поведение этих групп потребителей может существенно различаться, что обусловлено: -различными целями приобретения товаров; -способами принятия решений о покупке; -источниками информации, используемыми при принятии покупательских решений; -частотой совершения покупок; -мотивацией покупок; -неодинаковым уровнем знаний о товарах;

Положения, лежащие в основе правильного понимания потребителей.

  • Потребитель независим: его поведение ориентируется на определенную цель, товары им принимаются или отвергаются в зависимости от степени соответствия его запросам. Понимание этого и постоянное приспособление предложения к запросам потребителя обеспечивает эффективность практической реализации концепции маркетинга.
  • Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетинговых исследований. Это осуществляется путем моделирования покупательского поведения, исследования мотивов и факторов, характеризующих потребности людей и способы их удовлетворения.
  • Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый товар действительно является средством удовлетворения потребностей. Однако речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.
  • Поведение потребителей социально законно: их суверенитет в условиях рыночной экономики основывается на ряде прав. Соблюдение их является важнейшей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий.
Социальная законность прав потребителей служит гарантией удовлетворения их потребностей. Обман, введение в заблуждение, низкий уровень качества товаров, отсутствие реакции на жалобы и претензии и другие аналогичные действия представляют не что иное, как попрание законных прав и интересов потребителей.

С сайта: https://students-library.com/library/read/11301-pokupatel-i-potrebitel-kak-obekty-marketingovyh-issledovanij

Потребитель и покупатель в маркетинге

Изучение поведения потребителей является одним из ключевых направлений маркетинговых исследований. Знание и понимание поведения покупателей позволяет:

  1. улучшить взаимоотношения с потенциальными покупателями;
  2. прогнозировать их потребности;
  3. выявить товары, пользующиеся наибольшим спросом;
  4. приобрести (повысить) доверие покупателей за счет понимания их запросов;
  5. выработать соответствующую стратегию маркетинга.

В теории и практике маркетинга термины «покупатель», «потребитель», зачастую используются как синонимы. В то же время следует следует различать эти два понятия. Потребитель это конечный пользователь товара, который не всегда является покупателем.

Потребитель

  • независим, его поведение целенаправленно, товары и услуги либо отвергаются, либо принимаются;
  • его поведение может быть изучено с помощью маркетинговых исследований
  • поведение его можно мотивировать,
  • его поведение логично и социально законно
Покупа́тель — физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги..

Классификация покупателей

С позиции приверженности к товару:

  1. потенциальный покупатель (есть потребность и возможность ее реализации);
  2. посетитель (есть интерес к товару, но есть сомнения по поводу покупки)
  3. покупатель (тот, кто один раз уже приобрел товар);
  4. клиент (регулярно совершает у вас покупки, но лояльно относится к вашим конкурентам);
  5. приверженец («ходячая реклама ваших товаров»).
С позиции восприятия новых товаров:
  • новаторы (склонны к риску);
  • ранние последователи (молодежь лидеры мнений в своей среде);
  • раннее большинство (осмотрительные);
  • запоздалое большинство (консерваторы);
  • отстающие (догматики)
Условия коммерческого успеха у потребителя:
  1. знание его потребностей (что желает приобрести);
  2. приоритетность при принятии решения о покупке (его интересует качество товара или цена) (почему покупает?);
  3. выявлениеконкретного покупателя товара (кто покупает?) и лица, которое принимает окончательное решение о покупке;
  4. кто и как оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении товара;
  5. определение слабых и сильных сторон товара.
Поведение потребителей — это деятельность, связанная с вовлечением в обретение, потребление и избавление от продуктов, услуг, идей, включая процессы решений, предшествующие этой деятельности и следующие за ней. Содержательную основу поведения потребителей составляют процесс принятия решения потребителями и факторы, его определяющие.

Исходной точкой потребительского поведения является жизненный стиль. Считается, что конечные потребители покупают для того, чтобы поддержать или улучшить свой жизненный стиль.

Маркетинг и потребитель

Жизненный стиль потребителя – это его образ жизни, связанный с использованием ресурсов (времени, денег, информации). Жизненный стиль отражает деятельность, интересы и мнения людей.

Факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей.

Внешние факторы поведения

Культурные факторы: — культура; — социальное положение.

Социальные факторы: — референтные группы (референтная группа — это люди, мнение которых служит человеку основой для оценки, самооценки или для формирования …родственники, друзья, коллеги по работе); — семейное положение; — роли (совокупность действий, которых от человека ожидают окружающие) и статусы (оценка, даваемая обществом роли).

Внутренние факторы поведения (личностные и пихологические факторы): — возраст и этапы жизненного цикла семьи — род занятий, профессия; — экономическое положение; — образ жизни; — тип личности и ее представление о себе и о внешнем мире (восприятие, убеждение и отношение).

Осознание потребности- восприятие потребителем различия между желаемым и действительным состоянием, достаточное для активации решения. Осознание потребности происходит в результате ощущения потребителем различия между своим идеальным и реальным состоянием.

Это воспринимаемое различие появляется в результате взаимодействия индивидуальных ценностей и потребностей с окружающей социальной средой. Так, например, большинство людей хочет выглядеть адекватно в торжественных ситуациях и осознает потребность в парадной одежде в ожидании такого события).Поиск информации- поиск информации, хранящейся в памяти (внутренний поиск) или обретение информации, связанной с решением, во внешней среде (внешний поиск).

Осознав потребность, потребитель обращается к своей памяти и определяет, достаточно ли он знает о вариантах решения для удовлетворения своей потребности. Если собственных знаний недостаточно, потребитель предпринимает внешний поиск.

Предрасположенность к внешнему поиску зависит от типа продукта, индивидуальности потребителя и влияния среды. Потребитель может рассчитывать что защита будет на его стороне. Простые покупки требуют меньшего информационного поиска, чем сложные. Часть потребителей более осторожна и даже в случае несложных покупок не склонна действовать, не располагая обширной и детальной информацией.

Другие покупатели) делают выбор, не оценивая альтернатив. Предпокупочная оценка альтернатив- оценка вариантов выбора по критериям ожидаемых выгод и сужение выбора до предпочитаемой альтернативы.

На этом этапе потребители используют оценочные критерии — стандарты и нормы — для сравнения различных продуктов или марок. Эти критерии — желаемые результаты покупки и потребления и выражаются в форме предпочитаемых атрибутов. Критерии зависят от индивидуальных особенностей потребителей и влияния среды.

Они являются продуктно-специфичной манифестацией потребностей, ценностей, жизненного стиля потребителя. Так, например, потребитель может акцентировать в своих предпочтениях дизайн продукта или новизну технического решения, длительность интенсивного использовадия, цену продукта. Доступность информации об атрибутах продукта — значимый фактор успеха продаж.

Покупка- обретение предпочитаемой альтернативы или приемлемого заменителя. Покупка происходит в розничных точках, при наблюдаемом росте в развитых странах покупок на дому — через системы электронной торговли. На этой стадии принятия решения особую роль играет опытный продавец. Решение о покупке принимается не обязательно у кассы; нередко потребитель размышляет и оценивает окончательный вариант задолго до расчета за покупку.

Потребление — использование купленной альтернативы.

Потребление может иметь разные формы — продукт может потребляться немедленно или его потребление может откладываться на некоторый срок. Характер потребления должен быть известен маркетеру и может выявляться с помощью опроса, наблюдения, эксперимента. Традиционно потребление мало интересовало продавца, ориентированного в первую очередь на закрытие сделки продажи.

В условиях растущей конкуренции происходит переориентация маркетеров на удовлетворение и сохранение потребителей. Послепокупочная оценка альтернатив- оценка степени удовлетворения от опыта потребления. Потребление и послепокупочная оценка альтернатив тесно связаны.

Потребитель удовлетворен, если его ожидания оправданы — то есть воспринимаемое исполнение продукта соответствует тому, что он ожидал получить. Если покупка не оправдала ожидания в значительной мере, потребитель неудовлетворен.

Неспособность продукта функционировать должным образом вызывает со стороны потребителя недовольство, претензии и требования возмещения убытков, особенно если покупка имеет для потребителя высокий уровень воспринимаемой значимости. Поэтому качество послепродажного сервиса может играть решающую роль в сохранении потребителя. Избавление- избавление от непотребленного до конца продукта или его остатков.

Избавление — последняя стадия процесса решения потребителя.

Здесь потребитель стоит перед выбором полного избавления от продукта, его переработки или ремаркетинга (перепродажи на рынке подержанных продуктов). Эта стадия принятия решения также является предметом конкуренции производителей — особенно в развитых странах, где потребители и общество в целом весьма озабочены сохранением природной среды. Здесь компании производители декларируют свою дружественную экологии политику — утилизацию упаковки, корпусов компьютеров и отработанных кассет принтерных картриджей.

С сайта: http://zdamsam.ru/a46161.html

Покупательское поведение потребителей. Основные отличия конечных потребителей и организаций-потребителей

Потребительское поведение – это совокупность признаков и показателей, характеризующих действия потребителей: потребительские предпочтения, спрос на товары и услуги, структуру потребления, способы использования дохода.

 С точки зрения маркетинга все потребители делятся на 2 группы:

1.    Конечные потребители – это отдельные покупатели, приобретающие товары для личного, семейного, домашнего использования;

2.    Предприятия-потребители – это оптовые покупатели, приобретающие товары для  использования в процессе дальнейшего производства, эксплуатации в производстве, а также для перепродажи.

Эти потребители действуют на 2 рынках:

§  Потребительский рынок – это отдельные лица, семьи и домохозяйства, приобретающие услуги для личного пользования

§  Рынок товаров производственного назначения – это совокупность лиц и организаций, закупающих товары и услуги, которые используются при производстве других товаров и услуг, продаваемых, сдаваемых в аренду или поставляемых другим потребителям.

Рынок товаров производственного назначения делится на следующие 3 рынка:
  • Рынок предприятий – это совокупность организаций, приобретающих товары и услуги для использования в процессе производства
  • Рынок промежуточных продавцов – это совокупность лиц и организаций, закупающих товары для перепродажи или сдачи в аренду другим потребителям с выгодой для себя;
  • Рынок государственных учреждений– это совокупность организаций федерального правительства и местных органов управления, закупающих или арендующих товары, необходимые для выполнения их основных функций.

Между конечными потребителями и потребителями-предприятиями существует 12 основных различий:

  1. Организации часто покупают сырьё, оборудование, полуфабрикаты, а конечные потребители редко покупают такую продукцию
  2. Организации покупают товары либо для производства, либо для перепродажи, а конечные потребители – для личного использования
  3. Организации используют коллективную ответственность за приобретаемый товар, а конечный потребитель отвечает за покупку сам;
  4. Организации покупают товар на основе технических документов (стандартов, сертификатов, спецификатов), а конечные потребители – на основе моды, стиля, описания;
  5. При покупке организации применяют специальные методы исследования поставщиков (функциональный, стоимостной), а конечный потребитель в лучшем случае сравнивает цены покупаемого товара и товара конкурента;
  6. Организации чаще, чем потребители, используют аренду и лизинг, конечные потребители используют только аренду жилья
  7. При заключении важных договоров с конкурентами организации используют специальные процедуры (конкурентные торги и переговоры);
  8. Различие в рынках потребительских и промышленных товаров:
    • Спрос организации является производным от спроса конечного потребителя (например, спрос на автомобильные колёса автозавода зависит от спроса конечного потребителя на автомобили)
    • Спрос организаций колеблется сильнее, чем спрос обычного потребителя (например, если падает спрос на отечественные автомобили, то резко ухудшается ситуация не только на автозаводах, но и на сотнях предприятий);
    • Организации более малочисленны и географически сплоченны, чем конечные потребители;
  9. При покупке организации используют специалистов-снабженцев с высокой квалификацией;
  10. Каналы сбыта для организаций короче, чем каналы сбыта для конечного потребителя (меньше посредников; часто используются прямые доставки, без посредников);
  11. При покупке организации-потребители часто требуют особого обслуживания: гарантий, кредитов, комплексности продаж, сервис;
  12. Организации-потребители могут и сами произвести многие товары и услуги, если сочтут условия продаж не подходящими, а конечные потребители этого сделать не могут.

В настоящее время фирмы используют 2 стратегии подхода к потребителю:

  • Удержание старых покупателей;
  • Привлечение новых покупателей.

Исследования показали, что издержки по привлечению нового покупателя в 5 раз больше затрат, необходимых для сохранения имеющихся клиентов. При выпуске товаров на рынок нет другой более подходящей стратегии, чем привлечение новых покупателей. Но для выпускаемых товаров основной стратегией должно стать удержание потребителей.

Существует 2 способа удержания потребителя:
  1. Создание условий, препятствующих обращению к другим поставщикам;
  2. Полное удовлетворение потребителя, чтобы он не реагировал на стимулы у конкурента.

Этими проблемами занимается целая отрасль науки – маркетинг отношений, в котором выделяются 5 различных уровней компаний:

  • Базовый маркетинг – продавец просто продаёт свою продукцию;
  • Реактивный маркетинг – продавец продаёт продукцию и поощряет потребителя обращаться к производителю в случае жалоб;
  • Ответственный маркетинг – через небольшой промежуток времени производитель интересуется, соответствует ли качество продукта ожиданиям потребителя, запрашивает потребителя о предложении совершенствования его товара. Такая информация постоянно повышает эффективность продукции фирмы;
  • Преактивный маркетинг – торговые представители фирмы время от времени обращаются к потребителям с предложениями совершенствованной или новой продукции;
  • Партнерский маркетинг – компания работает в непрерывном взаимодействии с потребителем. Потребитель и производитель заняты совместным поиском рационального использования ресурсов и создания наилучшего совершенного товара.

Большинство фирм, особенно на рынке товаров широкого потребления, реализуют базовый маркетинг.

Многие фирмы начинают заниматься реактивный маркетингом, организовывая горячую линию для потребителя.

Партнерский маркетинг (интегрированный маркетинг) широко используется в Западной Европе, США (компания “Bowing”).

Каждая фирма ищет своего выгодного потребителя.

Выгодный потребитель – это лицо (фирма), которое приносит доход в течение длительного времени, и этот доход превышает затраты компании по привлечению покупателей, заказчика, продажам и его обслуживания.

Парето 20/80. Итальянский финансист Парето нашёл правило 20/80, согласно которому 20% потребителей приносят 80% прибыли компании.

С сайта: http://marketedst.ru/623-pokupatelskoe-povedenie-potrebitelej-osnovnye.html

Защита прав потребителей

Основное направление деятельности сектора по защите прав потребителей — оказание помощи в защите законных прав потребителей в сфере торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения, просвещение граждан в области законодательства по защите прав потребителей.

Защита прав потребителей входит в состав управления потребительского рынка, предпринимательства и туризма и выполняет следующие функции: — рассматривает жалобы потребителей, консультирует их по вопросам защиты прав потребителей; — осуществляет взаимодействие с территориальными федеральными органами исполнительской власти, осуществляющими контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг) при выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды; — выполняет иные функции по направлению деятельности Управления.

С сайта: https://city-yaroslavl.ru/citizens/pravoporyadok/zashchita-prav-potrebiteley/

Оставить комментарий